1. Regras gerais
Os cancelamentos serão analisados de acordo com a modalidade adquirida, o momento da solicitação, o início da execução do serviço, o preparo do produto, as condições específicas da oferta e a legislação aplicável.
Quando houver direito legal ao reembolso integral, não serão descontadas taxas de serviço, taxas de cancelamento ou custos do meio de pagamento.
Nas demais situações, poderão ser aplicadas as regras comerciais previamente informadas no momento da compra.
2. Direito de arrependimento
Quando legalmente aplicável, o cliente poderá exercer o direito de arrependimento dentro do prazo previsto na legislação.
Nessa hipótese:
- os valores pagos serão devolvidos integralmente;
- não será retida a taxa de serviço da Mercaday;
- não será descontada a taxa do meio de pagamento;
- a solicitação poderá ser feita pelos canais oficiais da plataforma.
3. Cancelamento causado pelo parceiro ou pela Mercaday
Quando o parceiro não puder cumprir a oferta, cancelar a reserva, estiver fechado, não disponibilizar o produto ou deixar de prestar o serviço contratado, o cliente terá direito ao reembolso integral.
O mesmo se aplica quando a Mercaday cancelar a operação por falha técnica, indisponibilidade, duplicidade de cobrança ou outro problema não causado pelo cliente.
Nessas situações, serão devolvidos:
- o valor do produto, serviço, reserva ou experiência;
- a taxa de serviço Mercaday;
- a taxa de entrega, quando existente;
- os demais valores cobrados na transação.
4. Nosso Date
❤️ Experiências e reservas Nosso Date
O Nosso Date permite a compra antecipada de combos, reservas, experiências e momentos especiais oferecidos pelos parceiros.
Cada oferta poderá informar horário, quantidade mínima de pessoas, tolerância de atraso, itens incluídos e prazo para cancelamento.
4.1 Cancelamento voluntário pelo cliente
Fora das hipóteses de reembolso integral obrigatório, o cancelamento voluntário poderá resultar no desconto dos seguintes valores:
| Componente | Valor ou percentual |
|---|---|
| Taxa de serviço Mercaday | R$ 14,99 por pedido |
| Pagamento por PIX | R$ 1,99, quando efetivamente cobrado e não recuperável |
| Pagamento por cartão de crédito | 5% do valor da transação, quando efetivamente cobrado e não recuperável |
O saldo remanescente será encaminhado para reembolso conforme o meio de pagamento utilizado.
4.2 Não comparecimento
Quando o cliente não comparecer no horário reservado e não tiver solicitado o cancelamento dentro do prazo indicado na oferta, poderá não haver reembolso, especialmente quando o parceiro já tiver reservado mesa, capacidade, equipe ou preparado os itens.
5. Compre & Retire
🛍️ Compra antecipada e retirada inteligente
No Compre & Retire, o cliente paga antecipadamente pela plataforma e retira o pedido no estabelecimento parceiro.
5.1 Antes do início do preparo ou separação
O cancelamento poderá ser solicitado antes de o parceiro iniciar o preparo, a personalização ou a separação do produto.
Fora das hipóteses de reembolso integral obrigatório, poderão ser descontadas:
- taxa de serviço Mercaday de R$ 14,99;
- taxa de PIX de R$ 1,99, quando efetivamente cobrada e não recuperável;
- taxa de cartão de 5%, quando efetivamente cobrada e não recuperável.
5.2 Depois do início do preparo ou separação
Quando o produto já estiver sendo preparado, separado, personalizado ou reservado exclusivamente para o cliente, o cancelamento poderá depender da aceitação do parceiro e das características do item.
5.3 Pedido não retirado
O não comparecimento dentro do prazo informado poderá ser tratado como pedido não retirado. Produtos perecíveis, preparados sob demanda ou reservados exclusivamente poderão não gerar direito a reembolso.
6. Delivery Mercaday e Walker Day Delivery
🚚 Pedidos para entrega
6.1 Antes da aceitação ou do preparo
O cliente poderá solicitar o cancelamento enquanto o pedido ainda não tiver sido aceito ou iniciado pelo estabelecimento.
6.2 Pedido em preparo
Após o início do preparo, o cancelamento dependerá da possibilidade de interrupção da operação e das características do produto.
6.3 Pedido retirado pelo entregador
Depois que o pedido for retirado pelo entregador, o cancelamento normalmente não será possível, salvo falha atribuível ao parceiro, à entrega ou à plataforma.
6.4 Problemas na entrega
Pedidos não entregues, entregues incorretamente ou comprometidos durante o transporte serão analisados pela Mercaday e pelos responsáveis envolvidos.
7. Eventos da Cidade
🎉 Festas, feiras, shows, quermesses e eventos
Cada evento poderá possuir regras próprias de cancelamento, transferência, alteração de data e reembolso, que deverão ser exibidas antes da compra.
Quando o evento for cancelado pelo organizador, os valores pagos serão reembolsados integralmente.
Quando houver adiamento ou alteração relevante, o cliente será informado sobre as opções disponíveis.
Produtos de alimentação, fichas, mesas, reservas e itens consumíveis adquiridos para um evento poderão possuir regras específicas.
8. Prazo de processamento do reembolso
Após a aprovação do cancelamento, a Mercaday encaminhará a solicitação de estorno ou reembolso ao respectivo meio de pagamento.
O processamento poderá levar até 30 dias, de acordo com o meio utilizado, a instituição financeira, o emissor do cartão e o ciclo da fatura.
Sempre que possível, a Mercaday buscará concluir o procedimento em prazo menor.
9. Forma de devolução
- PIX: devolução para a conta ou chave vinculada à operação;
- cartão: estorno encaminhado ao emissor do cartão;
- outros meios: conforme os procedimentos do respectivo processador.
A data de visualização do crédito poderá depender exclusivamente da instituição financeira do cliente.
10. Contestação e fraude
Solicitações com indícios de fraude, uso indevido, duplicidade, chargeback abusivo ou divergência de identidade poderão ser submetidas à análise adicional.
A Mercaday poderá solicitar comprovantes, documentos e informações necessárias para esclarecer a operação.
11. Chargebacks e contestações de pagamento
Chargeback é a contestação de uma transação realizada por cartão, solicitada pelo titular junto à instituição emissora, podendo resultar no cancelamento da venda e no débito do valor correspondente.
O parceiro comercial será responsável pelos chargebacks decorrentes de fatos relacionados à sua operação, incluindo, entre outros:
- produto ou serviço não entregue ou não disponibilizado;
- oferta diferente daquela efetivamente fornecida;
- reserva, retirada, evento ou experiência não cumprida;
- ausência de comprovante de entrega, retirada, acesso ou utilização;
- cancelamento não processado pelo parceiro;
- informações incorretas ou incompletas da oferta;
- fraude praticada com participação, negligência ou falha operacional do parceiro.
Quando o chargeback resultar de duplicidade de cobrança, falha técnica atribuível à Mercaday, erro do processador de pagamentos ou fato não relacionado à operação do parceiro, a responsabilidade será apurada conforme a origem comprovada da ocorrência.
Para contestar um chargeback, o parceiro deverá fornecer, dentro do prazo solicitado, todos os comprovantes disponíveis, incluindo QR Code validado, código de retirada, código de entrega, comprovante de reserva, registros de acesso, mensagens, notas fiscais, fotos, assinatura ou outros elementos que demonstrem o cumprimento da operação.
A ausência de documentação suficiente poderá resultar no débito do valor contestado, das taxas do meio de pagamento e de eventuais custos operacionais vinculados à disputa.
A Mercaday poderá reter temporariamente valores a receber do parceiro quando houver chargeback, suspeita de fraude ou contestação em análise, liberando ou compensando os valores após a conclusão do procedimento.
12. Como solicitar um cancelamento
Enquanto a funcionalidade automática não estiver disponível para determinada modalidade, o cliente poderá solicitar atendimento pelos canais oficiais, informando:
- nome do comprador;
- número do pedido;
- estabelecimento ou evento;
- motivo da solicitação;
- comprovantes relevantes, quando necessários.
13. Atualizações desta Política
Esta Política poderá ser atualizada para acompanhar novos produtos, alterações operacionais, meios de pagamento e mudanças legais.
A versão vigente permanecerá publicada no site oficial da Mercaday.